思想支配行为，只有良好的服务和为民航、温州争光的意识，工作才能真正做到令旅客满意，而不是仅仅把服务当成一种工作去干。在这种思想意识的指导下，值机室坚持每周组织全体值机员进行理论学习和工作讲评，提高全员的整体素质，要求全员在树立正确的人生观、价值观的基础上，着重进行服务意识、民航知识的教育，使每个人都把“人人为我，我为人人”当成一种信念，把为民航、为温州争光当成自己的责任。始终坚持“在国内旅客面前，我代表温州、我代表民航；在国外旅客面前，我代表中国”的宗旨，尽力用一流的服务，用创新的工作理念，以热情、主动、周到的服务让旅客满意。

        2001年的夏天，一对夫妇在机场大厅东转西转，坐立不安。值机员小周见此情景，过去一问，才知他们是泰顺人，首次乘机，由于不知乘机流程，故早早来到机场，离飞机起飞尚有六个小时，其中男旅客是来送女旅客乘机的，但不巧的是这位男旅客因有急事需离开机场赶往泰顺，又苦于这名女旅客不识字，不会讲普通话，十分着急。针对这一情况，小周先帮其换登机牌，并送其到候机厅休息。到登机时，送其上飞机，而此刻这位女旅客紧紧的握着小周的手，说了一大段感激的话。

        今年的春节前夕，一位经上海中转前往国外的旅客，由于晚到机场。他所乘坐的HU451航班已经关闭。因春节临近，下续前往上海的航班均已满座，签转下一航班已没有可能，况且他还要中转到国外。在这种特别紧急的情况下，值机值班主任小陈积极与各相关部门联系，开避绿色通道，最终让旅客顺利成行。事后，旅客还专门致电表扬了小陈同志。

        象这样的事情都被人们看成是做份外事，可值机员们都把这些看成是自己的份内之事，就像每天要按时上班一样自然。如果遇到了旅客有这样那样的困难而置之不理，就意味着自己的失职，就会感到不安。看到旅客一张张由焦虑和无奈变得感激的面孔，他们就感到了回报。“有人情处是故乡”，他们的努力就是让每一位旅客在这里找到家的感觉，他们在努力中来实现自己的人生价值。

       “没有规矩则不成方圆”，值机室的全体成员早就从这句话中得到了启发。他们制定了一整套有关值机室各个岗位的工作程序和工作规范。为了进一步提高服务质量和提供细微服务，值机室还专门对头等舱、公务舱和重要旅客以及不正常服务情况下的航班处理和服务工作做出了具体的规定。在配合民航开展的各类活动中，值机室的全体成员均能根据民航行业标准及温州市有关创建文明城市、“品牌温州”的要求和战略部署，组织起来讨论分析值机室服务工作各个环节中存在的影响服务质量和航班正点的各种因素，制定出相应的整改措施，并逐项落实整改。

        值机室还十分注重对全体成员的业务培训和职业道德教育。经常安排大家学习民航职业道德和旅客服务技巧、服务标准、服务英语、程序规范、方针目标等等。由于坚持这种持续性的学习和规范，自开航以来没有发生一起因为值机室人为原因造成航班不正常和旅客有效投诉事件。

        几年来，值机室本着实用、高效、科学的原则,不断地在实践和学习中规范、完善各种规章制度，并针对值机的实际情况,适时地推出了一套适合于员工生产服务实际的考核体系。用综合量化表来公平、公正、有效的考核员工的业绩,把临时性的竞赛活动转化为持久性的业务考核,把全年的工作目标和责任层层分解落实到每个岗位、每个人。促使员工你追我赶,积极奉献,充分营造了值机室积极向上的良好氛围,为旅客提供了高质量、高品位的服务。

        中国有句古话叫“将心比心”，这句话对于提高服务质量有着很强的启迪意义。值机员们也深知这句话所蕴蓄的涵义。机场服务的对象是一个很大很复杂的群体，每位旅客的要求和想法又都各不相同，尤其是出门在外会遇到这样那样的不便和困难，每位旅客都希望得到周到、热情的服务。因此，值机室长期以来要求全体成员坚持“假如我是一名旅客”的换位思考方式，急旅客之所急，想旅客之所想，使每位值机员都能进一步的增强责任感，把自己当成一名普通的旅客去体会旅客的心理,了解旅客的需求,使服务工作由被动变为主动,从细微处体现值机室的精品服务。

        能够象别人对待自己那样的对待别人，将心比心的理解旅客，那么面对一些不妥的话语和出格的举动时，就能细致、耐心的向旅客解释，消除矛盾。值机室的工作最难就难在航班不正常情况下的处理。这时，旅客因久候而心烦意乱，有些可能会因耽误大事而情绪异常激动、言行失当，给值机工作带来了很多的难处。但也正是在这样的情况下，才能真正体现值机员的服务高质量、高标准。有一次，因温州机场天气原因，造成航班大面积延误，大量中转出境的旅客面临机票作废、未能顺利成行的巨大损失。值机室的值班主任，他面临的是层层包围的一张张充满怒气的脸，听到的是一句句不近人情的话语，有几位还冲进柜台指着他鼻子要他找领导来给旅客解释清楚。他控制住情绪，耐心跟旅客解释，并积极与前方机场及相关部门联系、协调，由于中转出境的联程航班涉及到外国航空公司，因此，问题未能当场予以解决。待值班主任通过多方努力将旅客的过期机票改签在下一航班继续使用后，天已大亮了。由于旅客不熟悉民航的工作程序和安排，其中一女士进行投诉，称机场工作人员对她的事不闻不问，置之不理。最后，她拿到中转联程机票后，感到吃惊，也觉难为情。在第二天，登机时对他说：“同志，天气不好飞机延误，我心急，对你们态度有些过分，我错怪了你们，请原谅。”又有几位旅客也接着说：“温州机场的服务就是好”。仅仅是一件小事，旅客赞扬的不只是一个值机员，也不只是值机室，旅客赞扬的是温州机场、是中国民航。多一份宽容、多一份理解，温州就多一份荣誉，而这些赞美和荣誉都离不开温州机场值机室全体值机员青春奉献。

         温州机场值机室的全体值机员就是这样用他们的爱心、诚心、耐心营造了温州机场一道独特的风景线，他们以年轻人特有的执着为温州实现品牌发展战略默默的奉献自己的青春和才华。